郭德军董事长丨只有提供真正的超值服务，才能达成企业确定的价值目标

前言：就社会各种组织存在的业态而言，他们既是服务者，也是支配者。但就如何成为好的超值服务者才可以取得企业或组织制定的目标价值，是十分需要思考的问题。今基于集团二十几年的发展，连同在原国有企业十几年的发展共计三十几年的体会写几点思考，与企业员工及朋友们交流。

一、我们应科学定位什么是本职内的“服务至上”？

我们从事的行业（基建行业）属于第三产业（服务业），我们的企业和组织都将“客户至上”、“一切为了客户”作为教育和指导团队人员从事职业生涯的信条，但这个定义依我看，都是我们本职内应该、也是必须做好的。如你是设计负责人、你是设计人员，本身就应该无条件搞好服务，无论是业主、还是与你设计工程相关的人员都是你的用户。三十几年的实践证明，如果服务满意度是100分标准，我们大部分人、应该说是绝大部分人都不能是满分。但总的来说，我们北四达人是做的很不错的，否则北四达早就没了。

当然，服务是需要成本的，服务也是需要智慧和方法的，在此行业三十几年，我是深有体会的，特别是面对一些业主或管理方为私利而对服务方百般刁难。但无论如何，仅仅理解了本职内的“服务至上”是不够的，特别是随着近几年设计行业的开放和放开、行业的自然萎缩，需要为合作者提供更多的超值服务才可以生存和发展。

二、什么是超值的服务？

首先，超值服务应该是在提供业主委托项目本职服务之外的增值服务，虽然看似不在合同内，但做好增值服务可以有效获取业主认可并延续双方未来思想、方法、工作流程或所需关键资源等的全面合作。

一切在合同内约定的经营、生产、服务内容是已经规定好的责任、权利和义务。如果就项目的专业和内容而言没有超值服务，就不存在专业的不可替代性。因此，我们多年来严格要求团队，如果合同内的事情都做不好，就是不合格品，产品不合格，你也不合格，不合格就撤职、就淘汰，没得说。

而超值服务在一个追求短期利益和目光短浅的组织内部是很难达成一致目标的，如超前的科研投入、超前的数据调研、持续的基础研究，调研没有明显收入的区域综合类项目、前期没有什么说法的项目，甚至为培养后备人才设立大学奖学金、各类赞助投入、品牌塑造投入等等。超值服务是为未来投资，是在资金不充裕情况下的投资，如果有很多钱就不存在上述问题了。

三、超值投入值吗？

从2001年出来开始正式做企业，从内部到外部一直都有质疑，包括我们的决策、超前的投入。但我们能够坚持到今天，发展成今天的规模而没有倒下，没有做“分母”，我说值了。特别是我们多年坚持的人才培养政策、用人制度、专业融合打造，超前提出并一直坚持的以区域发展策划引领区域发展，与政府、与央企、与社会资本的广泛合作等。我们没有将即时的利益放在第一位，我们放眼长远并与一批真正优秀的同行共同组成可以战胜一切困难的团队。因为我们目标明确，我们坚持“与时间做朋友”，北四达的存在价值之一就是让在北四达平台上的人不再不停地找工作，只要你真正的努力！

四、如何做到超值服务？

我们多年来提倡并实行“一专多能”，以静态打造专业（中心、所）覆盖基础设施建设领域，以动态组合团队挑战不确定项目，实现项目三级负责人制度，最早将“项目负责人制”（项目经理）引入设计行业。

有了人才团队基础，有了应对不同复杂综合类项目的管理模式，也就奠定了项目做好、做优的基础，但这不是超值服务。我们打造的策划咨询板块、辅助的传媒表现和数字科技才是在设计之上的超值服务的工具。我们可以在项目之上超前与业主共同判断项目是否可以上？是否可以科学节约成本？如何申报项目投资？我们可以做区域政府的“智库”，可以为政府方、投资方提供真正顶级、实战的专家和外脑，以上才是超值服务。我们发展这项业务，也为员工上升提供了超值服务，虽然我们大多是无私奉献，但如果在此领域效益很好，也轮不到我们这个民营企业了。超值服务，实践证明是“共赢”的理念，我们必须很好地坚持。

后序：提出“超值服务”，也是最近走出去，体会到受朋友尊重的一种感觉，唯有真正为朋友奉献、为他人奉献，我们才能真正赢得市场、赢得尊重。北四达的英文“best”是最好之意，但我说应该是我们如何对社会、对朋友最好，我相信平衡，相信因果，虽然我没入道。